La coherencia entre lo que las empresas hacen, o dicen que hacen,  en sostenibilidad y lo que realmente perciben sus stakeholders es cada vez más crítica para alcanzar los objetivos ESG. Comprender, día a día, los intereses, necesidades y emociones de los distintos grupos de interés es una condición para operar con legitimidad.

Quien lo dice no lo hace desde la teoría: Ignacio Torres, ingeniero civil de la Universidad Católica y máster en Políticas Públicas de Duke, es cofundador y vicepresidente de SSINDEX América Latina, un indicador creado en Yale que escanea en 360° el entorno interno y externo de las organizaciones para medir, con datos, cuán alineadas están con sus stakeholders.

«Hay empresas con discursos muy bien construidos, pero desconectados de la experiencia real de sus públicos. Esa brecha es lo que medimos», explica Torres. Porque ahí nace el greenwashing, cuando se exagera una gestión ambiental, pero también el greenhushing, cuando las compañías prefieren no comunicar sus avances por miedo a ser cuestionadas. Ambos escenarios son problemáticos.

En esta conversación para Diálogos Sostenibles, Torres expone los hallazgos más recientes del SSINDEX y analiza cómo se vive hoy la sostenibilidad desde los distintos ángulos: colaboradores, clientes, proveedores, comunidades e inversionistas.

Uno de los hallazgos más reveladores tiene que ver con los equipos internos: “Hoy, los colaboradores valoran profundamente cómo la empresa trata a sus clientes. Esa conexión se ha vuelto esencial para generar orgullo y sentido de pertenencia”, detalla.

Entre los clientes, el punto más sensible sigue siendo la gestión de reclamos. «No se trata solo de evitar errores, sino de hacerse cargo», sostiene. Los proveedores, en tanto, aprecian con fuerza la ética, la transparencia y, sobre todo, el pago en tiempo y forma. Y en las comunidades, el compromiso ambiental dejó de ser una ventaja para transformarse en un requisito: es la nueva base para construir una verdadera licencia social para operar.

¿Esa percepción se alinea con lo que las empresas realmente hacen?

Esa es justamente la razón de ser del índice: medir la coherencia. Hay empresas con discursos muy bien armados pero desconectados de la experiencia de sus stakeholders. Ahí aparece el greenwashing, cuando se exagera una gestión ambiental, pero también el greenhushing, cuando las empresas no comunican lo que hacen por miedo a ser criticadas. Ambos son problemáticos.

¿Qué sectores están más avanzados en la gestión ESG?

Las industrias más reguladas como energía, minería e industria pesada suelen estar más avanzadas, por necesidad. Pero también hemos visto avances importantes en el sector financiero, que ha ido adoptando una mirada más estratégica. Todo lo que tiene que ver con licencia social para operar está empujando el cambio.

Si nos comparamos con otros países de la región, ¿cómo está Chile en términos de manejo de la sostenibilidad?

Chile sigue siendo referente. Colombia ha avanzado bastante, sobre todo en lo ambiental. Perú está más rezagado, y Brasil es un mundo aparte. Pero en general, Chile se mantiene como un país líder en sostenibilidad corporativa.

La «G» es lo primero para los inversionistas

En cuanto a la gobernanza de las empresas. ¿Cómo se refleja e la «G» de ESG?

La gobernanza es especialmente relevante para los inversionistas institucionales. Lo que más valoran son temas como ética, integridad, gestión de riesgos y anticorrupción. Aunque aún no está al mismo nivel que los temas ambientales o sociales en términos de visibilidad, para el inversionista es lo primero que se evalúa antes de invertir.

Y en ese sentido, ¿cómo ha evolucionado la calidad de la información que entregan las compañías?

 Ha mejorado bastante, sobre todo por exigencias como las de la CMF. Los inversionistas valoran los reportes integrados y el contacto directo con áreas de sostenibilidad, aunque todavía hay dispersión metodológica. Falta estandarización, pero vamos por buen camino.

En momentos de tensión , ¿cómo se manejan las «interferencias» en la percepción?

Es un punto clave. Por eso es tan importante combinar una gestión top-down (políticas, KPIs, cumplimiento) con una mirada bottom-up, desde los grupos de interés. También ayuda tener monitoreos permanentes, no solo una “foto” anual. Y, por supuesto, tener cuidado con el momento en que se mide: si estás en medio de una crisis, la percepción se puede distorsionar. También usamos herramientas de escucha digital para complementar la data.

Las claves de cada stakeholders
De acuerdo a lo que muestra el indicador, ¿dónde deberían  estar puestas las fichas para cada uno de los stakeholders?

• Colaboradores: Orgullo vinculado al trato con clientes.
• Clientes: Gestión de reclamos y percepción de valor.
• Proveedores: Ética, transparencia y pago a tiempo.
• Comunidades: Coherencia ambiental antes que filantropía.
• Inversionistas: Gobernanza clara y estrategia ESG coherente.