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Trazabilidad ESG para una nueva ley del consumidor y su impacto en las empresas

"Las compañías deberán implementar plataformas que permitan gestionar los reclamos y su vez ser transparentes para que el SERNAC las pueda auditar en línea. Deberán disponibilizar infraestructura tecnológica para mantener la información a disposición de la autoridad, incluso en temas relacionados con el embalaje e inclumplimientos medio ambientales"

Hasta ahora, la labor institucional del SERNAC se ha limitado a recibir los reclamos de las personas y ponerlos a disposición de las empresas para instar a que entreguen una respuesta voluntaria y satisfactoria (este proceso se conoce como la “gestión del reclamo”). Si es desestimado por la compañía o simplemente no responde, la alternativa de los afectados es iniciar un peregrinaje a través de los tribunales de justicia para exigir el respeto de sus derechos, en juicios en que, en la mayoría de los casos,  la sola notificación de la demanda es más costosa que el mismo bien o servicio que gatilló el problema.

Por lo anterior, el proyecto de ley que se discute incorpora herramientas para que la institucionalidad funcione en régimen de manera eficiente, buscando alcanzar la solución satisfactoria al interés de los consumidores y, como medida de ultima ratio, la imposición de una sanción.

Dicho lo anterior, el sistema propuesto promueve que las empresas solucionen los problemas. A modo de ejemplo:

  1. Establece una obligación legal de recibir reclamos por parte de las empresas, para que ellas canalicen y solucionen aquellos casos de fácil resolución;
  2. Refuerza la etapa de gestión del reclamo ante el SERNAC, para instar a que las empresas ofrezcan soluciones una vez que el reclamo ha llegado a la institucionalidad, pero antes de iniciar un procedimiento sancionatorio.
  3. Incorpora un robusto sistema de incentivos vía exenciones y reducciones de multa para promover la entrega temprana y voluntaria de soluciones a las personas consumidoras; y
  4. Entregn atribuciones a las asociaciones de consumidores para que puedan mediar problemas de consumo.

Entre otras modificaciones incorpora también la obligación de recibir, registrar y responder las solicitudes que realicen los consumidores. Este nuevo estándar de posventa considera un tratamiento diferenciado según el tamaño de la empresa, atendiendo también la realidad de las medianas.

En síntesis, las compañías deberán implementar plataformas que permitan gestionar el reclamo y su vez ser transparentes para que el SERNAC las pueda auditar en línea. Deberán disponibilizar infraestructura tecnológica para mantener la información a disposición de la autoridad, la cual puede ir entre 2 a 5 años. También se incorporará el reclamo a temas relacionados con embalaje e inclumplimientos medio ambientales. Esto enmarcado, en los acuerdos internacionales firmados por Chile y ratificados recientemente por ESCAZU, entre otros.

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